Sosyal medyada iyi bir müşteri hizmeti sunmak tüm markaların yoğun mesai harcadığı bir konu. Monitoring araçları her geçen gün gelişiyor ve marka ile ajansların sosyal CRM çalışmaları giderek daha önemli bir hale geliyor. Çünkü artık müşteriler çağrı merkezini arayarak uzun süre telefonda beklemek istemiyor ve düşüncesini doğrudan sosyal medya üzerinden paylaşıp sorunu çözülsün istiyor.
Bu noktada markaların sosyal medyada iyi bir müşteri hizmeti sunmak için çeşitli noktalara dikkat etmesi gerekiyor.
Destek Hesabınızı Oluşturun
Eğer hedef kitleniz oldukça büyükse müşteri hizmetleri için Twitter’da ayrı bir hesap oluşturmak sizin için en iyisi olacaktır. Bu sayede hem ana hesabınızda stratejinize uygun iletişimi sürdürebilir hem de kullanıcılarınıza özelleşmiş destek hesabınızdan daha iyi ve hızlı bir hizmet sunabilirsiniz.
Çalışma Saatlerinizi Belirtin
Eğer bu bilgiyi takipçilerinizle paylaşmazsanız, 7/24 hizmet vermek zorunda kalırsınız. Bunun önüne geçmek için örneğin 09.00-18.00 saatleri arasında çalışıyorsanız bu bilgiyi mutlaka paylaşın.
Markanız İnsan Gibi Davransın
Tüm kullanıcılar ile duygusuz ve robotik bir dille iletişime girmek artık çok eskilerde kaldı. Özellikle destek hesaplarında müşteriler kiminle iletişime girdiğini bilmek istiyorlar. Bu yüzden marka adına konuşan müşteri temsilcileri verdikleri cevaplarda kimliklerini belirtiyorlar. Bu sadece temsilcinin ad ve soyadının baş harfleri bile olsa hem müşteri hem de marka tarafında takibin yapılmasını kolaylaştırıyor.
Sadece Sorunlara Değil, Fırsatlara Odaklanın
Markalar artık müşteriler onlara henüz bir şey danışmadan tüketicilerle iletişim kurmanın yollarını arıyorlar. Proaktif bir şekilde müşteri ile iletişim kurmanın yollarından ilki, doğrudan markanız hakkında konuşmayan potansiyel müşteriye odaklanmaktır. Örneğin bir banka, başka bir bankayı sosyal medya üzerinden şikayet eden kullanıcıya ulaşabilir ve ona kendi teklifini sunabilir. Zaten yaşadığı sorun sebebiyle stresli olan kullanıcıya başka bir bankanın sorunuyla ilgili doğru zamanda çözüm sunması çok önemli hale gelebilir. Böyle bir müşteri ilişkileri çalışması da markanıza yeni müşteriler gelmesini sağlar.
SocialBakers’ın yayınladığı rapora göre, Facebook’ta takipçilerine en iyi müşteri hizmeti sunan sektörler sıralanmış. Liste şu şekilde:
Havayolları
Finans
Telekom
Perakende
Moda
Hızlı Tüketim
Elektronik
Alkol
Otomotiv
Sosyal medya sunduğu fırsatlar kadar, yönetilmeyen doğru müşteri ilişkileri sayesinde markanızın imajına ciddi zarar verme potansiyeline sahip. Krizi doğru bir şekilde yönetmek için müşterinizi iyi tanımalı ve doğru bir müşteri ilişkileri yönetimine sahip olmalısınız.
